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Auf und ab – warum Qualitätssicherung bei der Barrierefreiheit wichtig ist

Ich werde in meinen Workshops häufig nach Best-Practice-Beispielen für barrierefreie Websites gefragt. Ich muss dann die Zuhörer enttäuschen. Das hat unterschiedliche Gründe. Eine Website kann für eine Gruppe wunderbar funktionieren und für eine andere unbrauchbar sein. Ich habe noch keine Website gesehen, die mich komplett überzeugt hätte.
Der andere Grund ist, dass die Barrierefreiheit von Websites sich tatsächlich täglich ändern kann. Deswegen kann man auch nicht sagen, dass die Barrierefreiheit stetig Fortschritte macht. Zwar hat sich Vieles verbessert. Doch die zunehmende Komplexität von Websites trägt auch dazu bei, dass Barrieren eher zu- als abnehmen. Schauen wir uns dazu ein paar Beispiele an.
Vorneweg: Es liegt mir fern, jemanden an den Pranger zu stellen. Jedoch handelt es sich bei den genannten Firmen um Quasi-Monopolisten auf ihrem Gebiet. Zudem bin ich jeweils Kunde und ich sehe nicht ein, warum ein blinder Kunde offenbar weniger wert ist als ein sehender. Ich habe jeweils Kontakt mit den Firmen aufgenommen und keine oder nur halbgare Antworten erhalten.

Deutsche Bahn

Als Vielfahrer kaufe ich regelmäßig Tickets bei der DB. Der Kaufprozess, ohnehin für Blinde schon komplex, wird aber ständig verändert. Beim letzten Kauf musste man entscheiden, ob man Flexpreis oder Sparpreis auswählen wollte. Nun gab es aber kein Element in diesem Bereich, das für Blinde als anklickbar erkennbar gewesen wäre. Nur durch Ausprobieren konnte man herausfinden, dass man ganz unten im jeweiligen Element die Leertaste drücken musste, um das Element auszuwählen.
Noch schlimmer war, dass man auf der letzten Seite vor dem Abschicken der Bestellung eine Checkbox aktivieren sollte. Leider war die Checkbox für den Screenreader vollkommen unsichtbar.
Das Problem bestand einige Wochen, ist aber mittlerweile behoben. Es stellt sich aber die Frage, warum die Bahn keinen öffentlich sichtbaren Ansprechpartner für Barrierefreiheit hat. Ich hatte noch eine überflüssige Unterhaltung mit @DB_Bahn. Nach dem mich der Social-Media-Mensch minutenlang über das Problem ausgefragt hatte, verwies er mich an irgendeine E-Mail-Adresse, an die ich mich wenden sollte. Das ist Service bei der Deutschen Bahn: Erst ausquetschen, dann auf jemand Anderen verweisen, statt die Meldung direkt weiterzuleiten oder mich von Anfang an auf den korrekten Ansprechpartner hinzuweisen.

DHL/Deutsche Post

Bei der Deutschen Post/DHL finden wir ähnliche Probleme. CAPTCHAs ohne alternnatives Audio, um ein Passwort zurückzusetzen, falsch ausgezeichnete Formularelemente und hyperkomplexe Bestellseiten für Paketmarken.
Ein Negativ-Beispiel ist auch die Packstation, ist zwar keine Website, aber hier werden die Probleme recht deutlich. Früher konnte man den PIN über den haptischen 10er-Block eingeben. Mittlerweile müssen sowohl die Postnummer als auch der PIN über eine Bildschirmtastatur eingegeben werden. Ein Spaß für stark sehbehinderte Menschen. Für Blinde sind die Packstationen gar nicht zugänglich. DHL schafft es also, die Zugänglichkeit wirklich stetig zu verschlechtern. Auch hier weit und breit kein Feedback-Mechanismus oder ein Ansprechpartner für Barrierefreiheit. Bei der Post habe ich deshalb gleich auf eine Kontaktaufnahme verzichtet, auch weil ich nicht den Eindruck habe, dass sie das Thema Barrierefreiheit besonders interessiert.
Barrierefreiheit bei der Deutschen Post/DHL

Deutsche Telekom

Ein leider extrem negatives Beispiel ist die Deutsche Telekom. Die App Connect, die das Einloggen in Hotspots ermöglicht, ist seit dem letzten Update null barrierefrei. Im Ernst, wenn ihr ein Paradebeispiel dafür braucht, wie eine App nicht sein sollte, schaut euch Connect an. Praktisch keine der Informationen ist mit VoiceOver auslesbar. Dieses Kunststück bringt auf iOS sonst kaum jemand fertig. Offenbar hat man sämtliche Guidelines ignoriert, die Apple den Entwicklern zur Hand gibt. Dem Vernehmen nach sind auch andere Apps der Telekom schlecht zugänglich.
Nun habe ich öffentlich und privat an die Telekom geschrieben. Öffentlich gab es keine Reaktion. Auf @Telekom hilft wurde mir mitgeteilt, dass das Problem bekannt sei und mit einem der nächsten Updates behoben wird. Das war am 21. März und bis heute hat sich nichts getan. Das genannte Update erfolgte Anfang des Jahres, wir warten jetzt also fast ein halbes Jahr darauf, dass die App wieder nutzbar ist. Barrierefreiheit ist offenbar ein Beta- oder Gamma-Feature bei der Telekom, vielleicht kümmert man sich morgen drum, vielleicht aber auch nicht. Und natürlich gibts auch bei der Telekom keine Feedbackmöglichkeit oder einen Ansprechpartner für Barrierefreiheit.

Fazit: Das kann es nicht sein

Nun handelt es sich um große Unternehmen, die komplex und träge sind. Doch haben sie dank ihrer Größe auch die ressourcen, um eine vernünftige Qualitätssicherung zu betreiben. Was gehört dazu?

  • Ein Feedback-Mechanismus, bei dem Fragen zur Barrierefreiheit in angemessener Zeit kompetent bearbeitet werden können.
  • die Bereitschaft, Barrierefreiheit als wichtiges Feature zu betrachten, kein großes Unternehmen würde eine fehlerhafte app ein halbes Jahr lang ohne Korrekturen bestehen lassen, aber ohne Barrierefreiheit, das ist halb so schlimm.
  • Ein Prozess der laufenden Qualitätssicherung. Dazu gehört strukturiertes Testing durch automatische Prüfverfahren, qualifizierte Entwickler und behinderte Mitarbeiter sowohl entwicklungsbegleitend als auch im laufenden Betreib.
  • Ein Monitoring von Anpassungen/Veränderung in Hinsicht auf Barrierefreiheit

Natürlich lassen sich Fehler nicht vermeiden. Doch man kann ihre Wahrscheinlichkeit reduzieren und sie bei einer passenden Meldung schnell beheben. Tut man das nicht, nimmt man die Barrierefreiheit nicht wirklich ernst.

Die Anthropologie des Bahnfahrers

An der Deutschen Bahn und ihren Mitfahrern lässt sich sehr schön der Zustand der Gesellschaft ablesen. Dass Züge nicht pünktlich fahren, muss man bei winterlichen Bedingungen wohl einrechnen. Und das man horrende Preise zahlen muss, um längere Reisen in guter Zeit und akzeptbablen Zügen hinter sich zu bringen, muss man wohl auch akzeptieren.
Erstaunlich ist immer die Unfähigkeit der Menschen, sich über einen Zug zu verteilen. Ja, die überregionalen Züge sind lang, die Augänge zum Bahngleis liegen sehr nahe beianander. Wer aber am Bahnsteig entlanggeht, dürfte auch mit schwerem Gepäck maximal fünf Minuten benötigen, um einen Zug von Anfang bis Ende zu durchschreiten.
Ich habe das gemacht am Münchner Bahnhof, den gestrigen Eurocity bin ich bis ins hintere Drittel durchgegangen. Ein kapitaler Fehler, denn hier hatte sich die ganzen zweifelhaften Gestalten – die Bahnfahrer – versammelt.
Der Wagen, in dem ich zum Sitzen kam, war reserviert, was mir weder die MItfahrer, die es wussten mitteilten, noch der Schaffner.
Die anderen Mitfahrer, die nicht reserviert hatten schafften es aber mühelos, die gesamten Gänge derart zu verstopfen, dass andere Menschen mit oder ohne Gepäck nicht durchkamen.
Ich schaffte es aber binnen einer Stunde und mit viel Geduld, mich in den hinteren Teil des Zuges durchzukämpfen, wo – ganze Abteile frei waren!
Wie es ein moderner Betrieb wie Deutsche Bahn es schafft, so viel Service-Armut auf sich zu vereinen, dass nicht einmal in der Lage ist, Sitzplätze vernünftig zu verteilen, ist eines der vielen ungeösten Rätsel. Der deutsche Bahnfahrer ist ohnehin ein unsympathischer Zeitgenösse, doch insgesamt macht er die Deutsche Bahn trotz hohen Komforts und annehmbarer Preise zu einem der unangenehmsten Verkehrsmittel überhaupt.